Що таке CRM? Розповідаємо простими словами

15.03.2024

Поговоримо про СРМ системи: що і для чого вони потрібні? Яких видів бувають та які завдання їм можна доручити? Як підібрати програму та які переваги від її використання ви отримаєте? Сьогодні у блозі APPOINTER розберемо цю актуальну тему від А до Я.

Зміст:

Навіщо бізнесу CRM система
СРМ-система - що це і для чого потрібна
Основні функції CRM-систем
Види CRM програм
Можливості
Спрямованість СРМ системи
Локалізація
Переваги використання СРМ
Кому потрібна CRM система
Як правильно вибирати СРМ системи
Висновок

Навіщо бізнесу CRM система

Абревіатура CRM з англійської розшифровується як менеджмент взаємин з клієнтом. Говорячи простими словами, це програмне забезпечення оптимізує комунікацію підприємства зі споживачами товарів/послуг, робить продаж максимально прозорим, спрощує + прискорює управління бізнес-процесами. Автоматизуючи роботу компанії наскільки можливо, СРМ дозволяє власнику та співробітникам виконувати прямі обов'язки якісніше. Результатом стає підвищення прибутковості справи за менших витрат часу і сил.

СРМ-система - що це і для чого потрібна

Система CRM накопичує, структурує та аналізує інформацію про споживача: контакти, історію покупок, середній цінник тощо. Господарю та співробітникам підприємства програма дозволяє вивчати та використовувати ці дані. У результаті створюється портрет кожного покупця, що допомагає налаштувати та покращити комунікацію з ним. Також інформація від CRM дає можливість:

прогнозувати угоди, збільшувати кількість вдалих;
наростити аудиторію + підвищити лояльність;
розробити та налаштувати рекламні компанії;
визначити та мінімізувати слабкі місця бізнесу;
ефективно впровадити інновації;
знизити кількість помилок через людський чинник.

Усе це закономірно призводить до зростання прибутку.

Зрозуміти, що таке система CRM, допоможе один з прикладів використання. Бізнес – магазин дитячих іграшок. Його завдання: налагодження комунікації зі споживачем (для збільшення числа постійних клієнтів) + продаж товару (збільшення кількості угод). Реалізувати цілі допомагають менеджери – супроводжують кожну покупку, підтримують зв'язок із покупцем, проводять розсилку акційних пропозицій тощо. Якщо доручити ці дії СРМ, вона впорається швидше та коректніше.

Основні функції CRM-систем

Програми відрізняються функціоналом, але базові завдання спільні – відповідати на запитання аудиторії, керувати даними, автоматизувати продажі, персоналізувати маркетинг, синхронізувати рекламу з угодами. Це досягається за рахунок:

Автоматизації бізнес-рутини, зокрема – роботи з документами, нарахування окладів, використання інструментів маркетингу, поетапного ведення угод, контролю складу та ін. Такий фундамент усіх програм СРМ.

Створення єдиної бази даних з аудиторії. Програма збирає досьє на кожного споживача, систематизує інформацію, фіксує + аналізує письмову, телефонну та ін. комунікацію між клієнтами та співробітниками. СРМ робить все швидко та точно.

Збір + оцінки статистики, аналітики підприємства. Власник бізнесу у будь-який час може запросити у СРМ-системи звіти, ознайомитися з реальною картиною справ, оцінити продуктивність, наприклад, рекламної кампанії чи інновації, проконтролювати роботу персоналу, прийняти ділове рішення.

Можливості CRM програм

Універсальні програми існують, але трапляється рідко. Найчастіше CRM орієнтована на одне з трьох глобальних завдань, тому виділяють системи:

операційні – призначені головним чином для автоматизації (прискорення + спрощення) щоденної рутини підприємства: маркетингових процесів, ведення угод, роботи з клієнтами;
аналітичні, чиї ключові завдання – збирання інформації про клієнтів, створення єдиної бази даних компанії з метою дізнатися + зрозуміти аудиторію;
колективні/колаборативні – оскільки процес продажу є колективним, таке ПЗ налаштовує та покращує комунікацію між підрозділами бізнесу (зокрема – маркетинговим та продажним відділами). В результаті зростає відсоток успішних угод.

Спрямованість СРМ системи

Залежно від конкретних потреб користувача CRM поділяються на маркетингові та програми що продають, програми для малого, середнього бізнесу, сектору нерухомості, ведення соціальних мереж.

Маркетингові системи не потребують вбудованих викликів або складних продажних воронок, але концентруються на деталях комунікації зі споживачами, якісної автоматизації процесів реклами та просування.

СРМ що продають допомагають оптимізувати та спростити продаж послуг/товарів компанії. Такі програми роблять більш простим відстеження + залучення споживача, ведуть його по воронці, що продає, скорочують цикл угоди. Тут є потужна аналітика, щоб виявити + підсвітити слабкі моменти продажу.

CRM для малого/середнього бізнесу простіше за функціоналом, більш доступне за вартістю, ніж аналоги для великих підприємств. Програма гнучко налаштовується під компанію, підтримує інтеграцію телефонії тощо.

Щоб планувати постінг, аналізувати та вести ефективний SMM, оперативно відповідати передплатникам, формувати позитивний образ бренду та багато іншого, використовують СРМ програми для соц. мереж.

ПЗ для нерухомості дає можливість ріелторам займатися справами в дорозі. Хороша програма дозволить автоматизувати ділову рутину, налагодити комунікацію у команді. У ній можна створити гнучку продажну воронку, провести налаштування під конкретну мету.

Локалізація

CRM бувають хмарними та локальними. Перші розміщуються на серверах, до яких співробітники отримують доступ через інтернет. За налаштування, адміністрування, зберігання інформації та ін. несуть відповідальність працівники компанії, яка надає послуги хмарної СРМ. Такий продукт дешевший, підходить малому, середньому бізнесу. Внутрішні/локальні системи CRM – це ті, що розміщуються на власному сервері компанії. Простими словами: бізнес придбав продукт > встановив його на свої ПК. Такий варіант дорожчий, розрахований на великі підприємства, потребує додаткового обладнання та технічного персоналу.

Переваги використання СРМ

Чому варто вибрати CRM замість, наприклад, інформаційної бази Excel?

Будь-який бізнес потребує знання, який товар/послуга потрібні клієнту (діючому/потенційному) + який рівень сервісу стимулює людину повторити покупку. Робота з CRM-програмою дозволяє вести покупця покроково, не проґавивши нікого і нічого важливого. Система проста в управлінні, зрозуміла, наочна, безпечна (є захист від видалення, копіювання даних), помилки зводяться до мінімуму (за рахунок автоматизації процесів), з'являється можливість планування (за допомогою календаря завдань).

СРМ допомагає бізнесу:

зібрати детальну клієнтську базу даних в одному місці, легко її доповнювати, редагувати;
використовувати зібрану інформацію, щоб відстежувати дії кожного покупця;
залучати клієнтів, робити їм актуальні пропозиції;
зробити маркетинг доречнішим, прицільним, дієвим;
удосконалити статистику та аналітику.

В результаті використання якісної, підходящої підприємству СРМ шлях до укладання угоди скорочується на 10-15%, а лояльність клієнтів підвищується ~ 50%.

Кому потрібна CRM система

Завжди можна обійтись блокнотом, планером, електронною таблицею. Але якщо метою бізнесу є масштабуватися та покращити рівень обслуговування покупців, раціонально інвестувати у СРМ. Це розумно для малого, середнього та великого підприємства будь-якої спеціалізації.

Діагностувати потребу в CRM-системі допоможуть відповіді на запитання:

1. Чи легко компанії підтримувати продажі на певному рівні?
2. Як багато зусиль забирає складання клієнтських профілів?
3. Рівень обслуговування ідеальний чи можна покращити?
4. Чи співробітничають різні підрозділи підприємства між собою?
5. Наскільки точна та повна база даних?
6. Хто з клієнтів цінний та наскільки?
7. Скільки часу забере створення звітності?
8. Чи легко прогнозувати розвиток компанії?

Чим більше негативних чи розпливчастих відповідей, тим більше потреба підприємства у СРМ.

Як правильно вибирати СРМ системи

Ефективна програма повинна підходити саме вашій компанії – її завданням та специфіці, а також бути спрямованою на усунення наявних проблем.

Почніть вибір ПЗ із загальних критеріїв: CRM має бути доступною фінансово, окупною, простою, зрозумілою в управлінні, щоб будь-який співробітник міг розібратися. Важлива точність збору інформації (+ єдиний формат), а також інтеграція з іншими програмними продуктами підприємства. В ідеалі наявність тестового періоду використання (2-4 тижні безкоштовно), докладної інструкції щодо встановлення ПЗ, опцій налаштування різних рівнів доступу для окремих співробітників. Далі можна оцінювати конкретний функціонал та розраховувати коефіцієнт окупності СРМ.

Висновок

CRM система – це корисний інструмент для будь-якого бізнесу, кожного його співробітника і клієнта. Програти від її використання неможливо, якщо правильно підібрати програмне забезпечення, встановити, вивчити, використовувати всі функції. За підтримки СРМ керівник підприємства зможе приймати потрібні та своєчасні бізнес-рішення, а кожен учасник колективу вийде на якісніший рівень виконання своїх завдань. Але головна перевага у використанні програми – покращення відносин із клієнтами, підвищення лояльності, розширення клієнтської бази, що веде до підвищення прибутковості бізнесу.