Анкета клієнта салону краси: як створювати і використовувати крутий інструмент розвитку бізнесу

Сьогодні в блозі Appointer говоримо про анкети відвідувачів салонів краси і клієнтські картки. Як вони допомагають підвищити стандарт обслуговування і підняти бізнес на новий рівень? Як складати карти і опитувальники і мотивувати людей їх заповнювати?

анкета для салона краси

Зміст

 

Знайте свою аудиторію, щоб утримати

Постійні відвідувачі – основа будь-якого бізнесу. Б’юті-індустрія – не виняток. Лояльність аудиторії – запорука успіху та прибутковості вашого салону протягом довгих років.

Регулярно запитуйте себе:

  • скільки людей пішло з мого салону до конкурентів за поточний рік і в цілому за час існування справи?
  • чи всі задоволені сервісом і послугами?
  • чи добре я знаю цільову аудиторію – її бажання і потреби?

Така інформація – ключ до більш ефективного використання рекламних інструментів і маркетингу. Збирайте її за допомогою анкет для постійних клієнтів вашого салону краси.

Анкета vs. клієнт-карта – в чому відмінності

Анкети відвідувачів салону краси часто плутають з клієнт-картами. Розберемо відмінності:

  • Лист консультації / картка клієнта. Це документ з витягами ключових відомостей про відвідувача – скільки разів він був у вас в б’юті-салоні, на які процедури записувався, результати цих процедур, стан здоров’я, особливі показання, алергії та ін. Заповнюють таку карту, щоб мінімізувати ризик побічних ефектів, підвищити ефективність роботи фахівця, прискорити її, правильно підібрати засоби для догляду. Лист консультації знадобиться також при зміні майстра в рамках одного салону. Це атрибут якості закладу і гарант професіоналізму його співробітників.
  • Анкети для опитування постійних клієнтів використовуються для збору якісних + кількісних даних, на основі яких ви потім проведете маркетинговий аналіз ринку. За допомогою добре складеної анкети ви дізнаєтеся, що гостям подобається і не подобається у вас в салоні, над чим варто попрацювати, що змінити. Ефективність методу доповнюється його простотою використання і бюджетних. Якщо ви до цих пір не застосовуєте у себе анкетування – сміливо починайте!

Види і цілі опитувальників

Для початку розберіться з видами анкет для відвідувачів салону, щоб краще розуміти цілі їх впровадження:

  • Розширення / звуження салонного списку послуг. Така анкета використовується перед стартом нової процедури. Запитайте думку свого споживача – актуально чи для нього пропозицію і як він його бачить? Аналогічно поступите перед виведенням позиції з прайс-листа салону.
  • Анкета опитування діючих працівників. Анкетування корисно не тільки з клієнтами, але і з персоналом. Вам варто знати, наскільки кожен співробітник задоволений робочим процесом, оплатою своєї праці, кліматом в колективі. Це відкриє можливості мінімізувати негативні моменти, підвищити лояльність в штаті і ефективність справи.
  • Дослідження лояльності ЦА. Анкетуйте споживачів салону краси про якість обслуговування, щоб розрахувати% задоволених і незадоволених гостей і порівняти показники. На базі методу NPS (Net Promoter Score) обчислюють показник лояльності. Розрахунок простий, але методологія досить складна – попередньо добре вивчіть її і розберіться з нюансами.
  • Анкета визначення кваліфікації співробітників. Коректний анкет-лист виявить реальний рівень компетентності працівників. А ви за результатами заплануєте курси підвищення кваліфікації і різні види навчання для вашої команди.

Всі варіанти анкет (і для опитування відвідувачів, і для співробітників салону краси) використовуються онлайн і оффлайн. Для найбільшої ефективності паралельно впроваджуйте обидва формати.

Для чого потрібні карти клієнтів і опитувальні листи

Які завдання виконують картки і анкети клієнтів салону?

  • Клієнтська картка – спосіб близько дізнатися споживача, тримати інформацію в одному місці і ефективно використовувати при необхідності. Щоб спростити собі завдання, для початку автоматизуйте управління салоном (Використовуйте CRM-систему). Картка допомагає відфільтрувати ЦА за певними критеріями (наприклад, довжині волосся, віком, відвідуваним процедурам). Вона сформує інформаційну базу для адміністраторів, майстрів-косметологів, перукарів, масажистів та інших фахівців. Відомості використовують для опрацювання заперечень клієнтів салону, підвищення рівня обслуговування, щоб утримувати і повертати відвідувачів, розширювати клієнт-базу. Нарешті, такий документ допомагає зібрати статистику результативності процедур в різних групах.
  • Опитувальник для оцінки стандарту обслуговування. Отже, ЦА свого б’юті-салону ви знаєте добре. Але чи задоволені ваші відвідувачі сервісом, переліком послуг, комфортом і кліматом закладу? Що вони хочуть змінити, додати, поліпшити або прибрати? Всі відомості ви отримаєте з опитування. Проведіть його регулярно, ретельно продумувати питання анкет – робіть їх простими, але інформативними для вас. Різними способами стимулюйте аудиторію відповідати. Головне – обробляйте отримані дані і впроваджуйте зміни в роботу. Людині важливо бачити, що його заперечення почуті. Це підвищує лояльність клієнтів до вас, а в майбутньому позитивно позначиться на прибутковості бізнесу.
анкета в барбершопі
Як скласти анкету для маркетингового дослідження і клієнт-карту

1. Оптимальна структура анкети споживача салону краси включає такі блоки:

  • заголовок, вступ і звернення до заповнювачів. Розпишіть блоки окремо або об’єднайте. Головне – донесіть до людини важливість цих відомостей для вас;
  • паспортна частина – про вік, професію, контактах і т. д. Можна розмістити її і в кінці;
  • основний блок анкети. Поцікавтеся, чи задоволений гість обстановкою, сервісом, ставленням персоналу, санітарними умовами салону та ін. Уточніть нюанси і переходите до конкретики по позиціях обслуговування. Будьте лаконічні і зрозумілі. Складне розбивайте на просте;
  • висновок. Подякуйте аудиторію за витрачений на анкету час. Запитайте, як люди ставляться до такої практики і чи готові в майбутньому знову брати участь в ній.

2. Наповнення клієнтської карти регулює господар косметологічного салону, враховуючи особливості роботи саме свого закладу. Обов’язково вкажіть в документ пункти:

  • контактні дані клієнта (ім’я, ДН, номер мобільного, адреса, пр.);
  • коли людина прийшла до вас в салон вперше, яку послугу він вибрав;
  • індивідуальні особливості (тип шкіри, тип / довжина волосся, алергії, непереносимість косметичних засобів / медикаментів);
  • косметологічна історія (яких фахівців / процедури раніше відвідував, які результати отримав, як доглядає за собою вдома);
  • бонусна / картка знижок .

Також запитаєте, чому споживач більше не відвідує свій старий б’юті-салон, який у нього сімейний статус і чи є діти, середній чек якого розміру його влаштовує, які у нього особливі вимоги до майстра, привів він друзів до вас.

Приклад: анкета запобіжних заходів в салоні краси

Включайте фантазію, щоб стимулювати споживачів відповідати. Пробуйте різні підходи і отримаєте детальну інформацію.

Завдання і переваги анкетування для косметолога

За допомогою отриманих з анкети клієнта косметолога даних фахівець:

  • Уникає / зводить до мінімуму побічні ефекти / ускладнення в роботі. Майстер збирає докладні відомості про здоров'я відвідувача салону, аналізує їх, підбирає процедури і косметологічний догляд.
  • Підвищує ефективність косметологічного догляду / лікування. Відвідування, використані методики, їх ефективність - ці знання дають майстру інформацію про можливу відповідь шкіри пацієнта на втручання.
  • Підбирає косметику для догляду поза салону. Це робиться на основі питань анкети про те, що людина використовує будинку, як часто, яка результативність.
  • Максимально підвищує безпеку косметологічного лікування для пацієнта і для себе. Враховуються перенесені і хронічні хвороби.
  • Робить роботу простіше і швидше, зберігаючи результат. Анкета клієнта косметолога складається один раз, після чого доповнюється по необхідності.
  • Швидше вникає в курс справи при зміні майстра. Якщо з яких-небудь причин людина йде до іншого косметолога (в тому ж салоні), пройдене опитування допоможе новому фахівцеві швидко проаналізувати ситуацію і почати працювати. Такий підхід зміцнює професійну репутацію центру, вказує на грамотність команди.

Приклад: карта пацієнта в салоні краси або клініці

Критерії добре складеного опитувальника

Як скласти анкету для опитування клієнтів, щоб вона виконувала свої завдання? Ось кілька порад:

  • важливий детальний портрет ЦА салону. Ефективний опитувальний лист заснований на психологічних, соціальних, культурних нюансах відвідувачів;
  • простота, зрозумілість, легкість заповнення анкети – три гаранта того, що на опитувальник відреагує більше людей;
  • ваше розташування і вдячність людині за витрачений час (+ в ідеалі – оперативне виконання побажань) стимулюють проходити анкетування;
  • проста структура анкет – від простого до складного – запорука успіху;
  • опросникам для співробітників також приділяйте достатню кількість уваги. Це дасть більш об’ємну картинку про бізнес.

Питання складайте лаконічно. Відповіді повинні давати конкретику для подальшого аналізу.

Структура, поважний тон, емоційний посил і грамотність при опитуванні споживачів салону краси важливі в рівній мірі.

Як переконати ЦА відповісти на питання

Перед тим, як пропонувати анкети клієнтам свого салону краси, подумайте про мотивацію людей брати участь в опитуваннях.

Рекомендації по залученню:

  • велика частина аудиторії воліє онлайн-формат;
  • користується популярністю система миттєвої оцінки якості послуг – зірочки, бали та інше в такому дусі;
  • повторимося: чим простіше і коротше питання – тим більше шансів отримати на них відповіді;
  • в анкетах не перегинайте з професійним лексиконом – не всі знають / люблять терміни;
  • зайва фамільярність з відвідувачами ні до чого;
  • підготуйте варіанти відповідей, щоб опитуваний просто декілька найбільш прийнятних.

Приклад, коли питання складено погано:

«Розпишіть докладно сильні сторони і перерахуйте слабкі сторони нашого салону, що б ви змінили?»

Робота над помилками: 

  • Наші сильні сторони.
  • Наші слабкі сторони.
  • Що б ви змінили?

Запорука успіху в анкетуванні – правильний tone of voice для аудиторії, одночасно поважний і розташовує. Ключове: донести до людини посил про важливість відповідей на питання в першу чергу для нього самого.

анкета для косметології

Додаткові способи мотивувати гостей співпрацювати

Ваші відвідувачі все ще недостатньо активні? Спробуйте звернути увагу на анкети для опитування клієнтів одним або декількома способами нижче:

  • запропонуйте бонусну / скидочную карту в подарунок за заповнення. Знижки та подарунки від вашого салону стимулюють багатьох потрудитися;
  • запропонуйте реальний подарунок – послугу, брендовані атрибути закладу (ручка, блокнот, значок), безкоштовну консультацію фахівця, косметичні засоби, пр .;
  • моментальна лотерея для кожного!
  • якщо це анкетування співробітників, мотивируйте їх премією за оперативне виконання завдання;
  • запропонуйте опитуваним відвідувачам салону інформувати їх про всі новинки, акції та знижки;
  • нарешті, почастуєте гостей чашкою кави або чаю з солодощами.

Резюме і висновки

Анкетування відвідувачів салону краси – безцінне джерело інформації для підтримки і розвитку бізнесу. Цей інструмент утримає від сліпих кроків і розтрат, підкаже, куди направити інвестиції, посприяє збільшенню клієнтської бази і розвитку вашого салону.

Але щоб анкети працювали і давали вартісну інформацію для аналізу, детально опрацьовуйте питання за формою і змістом. Не економте час на підготовчому етапі, використовуйте фантазію, пробуйте різні підходи і це обов’язково окупиться.

connect-buttonПідключитисяgearSmallgearBig
logo